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中新经纬5月23日电 (常涛)乘客不会讲英文和粤语，就得不到客舱服务？23日，一天之内，国泰航空两度为空乘人员歧视乘客的行为发布声明并致歉。但提高服务水平，改善服务态度，光靠一次次道歉就能管用吗？

飞机客舱，是服务要求和标准较高的场所之一，其中，为乘客提供多语言服务，也是航空服务的惯例和要求。公开报道显示，涉事航班是由成都飞往香港，空乘人员为乘客提供普通话服务本就是义务所在。

事情发生后，有网友纠结于这名空乘是否会讲普通话，但从实际反应看，这名空乘至少是听懂了乘客的需求，听懂了又装不懂，这暴露出的并非语言能力问题，而是服务态度问题。不光不给乘客提供服务，背地里还嘲笑乘客，言语中透露着歧视，令人气愤。

综合公开信息来看，国泰航空涉嫌歧视不会讲英语或粤语的内地乘客，已经不是第一次，可以说是“老毛病”。此前央视新闻主播康辉就曾针对“国泰航空有些人听到普通话就假装听不懂”的行为回敬：“no zuo no die(不作不死)”。

员工种种“个人行为”，折射出的恰恰是企业文化和经营理念。作为一家创办于香港的航空公司，国泰航空服务的乘客中有大量来自内地。当前，内地与香港实现全面通关，出境游也已恢复，面对如此机遇，国泰航空此举无疑是“搬起石头砸自己的饭碗”。公司层面在道歉之余是否真正有反思：这么多年老毛病为何一直存在？内部还有没有听见普通话就装听不懂的空乘？日常培训和管理考核中是否有针对性的调整？

国泰航空应该意识到，会讲英语并不能体现优越感，而尊重乘客，用心为乘客服务，换来乘客的好评和点赞，才能成为行业里的领军者。

眼下国泰航空客舱里的奇葩事已不是个案，面对网友的指责和建议，也不能再选择“听不懂”。若老毛病不改，消费者自然会“用脚投票”。(更多报道线索，请联系本文作者常涛：changtao@chinanews.com.cn)(中新经纬APP)

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责任编辑：罗琨 李中元

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